+420 775 655 627

Tajemství vítězů: Jak neverbální komunikace vytváří důvěru a věrnost zákazníků

Jana – 23/10/2023

Neverbální komunikace je důležitou součástí obchodu a její znalost může zlepšit schopnost obchodníků budovat vztahy s klienty, porozumět jejich potřebám a dosáhnout úspěšných obchodů. Přinášíme Vám několik důležitých informací o neverbální komunikaci, které by měli všichni obchodníci znát.

Co je neverbální komunikace?

Neverbální komunikace zahrnuje všechny způsoby komunikace mimo samotná slova. Patří sem gesta, mimika obličeje, tón hlasu, postavení těla, oční kontakt, doteky a další projevy, které nám pomáhají vyjádřit naše myšlenky, pocity a postoje. Tato forma komunikace může být stejně významná jako samotný verbální projev a mnohdy je i mnohem významnější.

Proč je neverbální komunikace důležitá pro obchodníky?

Jste neustále v kontaktu s lidmi, prodáváte jim zboží, nebo služby. Jistě máte sami zkušenosti s nákupem zboží, nebo služeb. Když se na to teď podíváte z tohoto úhlu pohledu, tak si jistě vzpomenete, že první dojem je velmi důležitý. Může být klíčový pro budoucí obchodní vztah. Obchodník by měl totiž působit důvěryhodně. Důvěra je kritickým faktorem v obchodním světě. Neverbální komunikace může buď budovat důvěru, nebo ji narušovat.

 

Otevřená a upřímná neverbální komunikace pomáhá vytvářet pevné vztahy se zákazníky, hraje zásadní roli při formování tohoto dojmu. Zákazníci často vyvozují závěry o Vašem postoji a důvěryhodnosti z Vaší mimiky obličeje, postavení těla a očního kontaktu.

Jak tedy působit důvěryhodně?

Velmi důležité je Vaše sebevědomí. Nebo také víra v sebe sama. Pokud věříte v to, co říkáte, a máte jasné cíle a hodnoty, budete přirozeně působit důvěryhodně. Nemusíte si na nic hrát, nemusíte nic předstírat. Je jasné, že Vaše práce Vás baví a jste přesvědčeni o kvalitě nabízeného zboží nebo služeb.

 

Nezapomínejte na oční kontakt. Udržujte oční kontakt s osobou, se kterou komunikujete, alespoň v rámci normálních sociálních zvyklostí. Přílišný oční kontakt může působit nepřirozeně, zatímco nedostatečný oční kontakt může vyvolat dojem nejistoty nebo nedůvěryhodnosti.

Neméně důležitá jsou také Vaše gesta a postavení těla. Sami se rozhlédněte, když jdete po ulici. Zachytíte mnoho lidí, kteří pospíchají, mají svěšená ramena a očima se dívají do země. Mnoho z nich byste se báli oslovit. Ovšem Vy pracujete jako obchodník, očekává se, že Vás klienti budou vyhledávat a ptát se. Pokud ale budete působit, jako zmiňovaní lidé na ulicích, tak v klientech vzbudíte opačný dojem.

 

Vaše gesta a postavení těla mohou signalizovat Vaši sebejistotu a důvěryhodnost. Držte se vzpřímeně, udržujte ruce na neutrálních pozicích a vyhněte se nervózním nebo defenzivním gestům, jako je například překřížení paží.

Je nutné také zmínit mimiku obličeje. Vaše mimika obličeje hraje klíčovou roli v tom, jak působíte na druhé. Usmívání se a projevování pozitivních emocí může zvýšit Vaši důvěryhodnost. Buďte však autentičtí – nepředstírejte emoce, které nejsou skutečné. Některé přehnané pozitivní emoce mohou řadu klientů spíše odradit. Co tím myslím? Familiérní a přehnané “sluníčkové” emoce.

 

Nelze opomenout oblékání a celkový vzhled, který sem rozhodně patří.

 

Správný výběr oblečení a péče o vzhled mohou podpořit Vaši důvěryhodnost. Oblékání by mělo být vhodné pro situaci a přiměřené k Vašemu postavení. Udržujte také svou hygienu a péči o sebe. Nemusíte vonět jako květinová zahrada, ale pokud jste kuřák a po vykouřené cigaretě dýchnete na nekuřáka, tak místo uzavřeného obchodu možná budete muset zavolat 155.

Nervozita a stres jsou hodně vidět. Co ale s tím? Každý to zná. Úzkost, strach, které se začnou různě somaticky projevovat. Odborníci doporučují meditaci, sport, hudbu, hluboké dýchání, nebo dokonce i léky. A teď si musíte vybrat. Co vyhovuje Vám?

 

Každý z nás je originál. Když zrovna začínáte s prací, tak je to vlastně normální. Ale nesmí to přesáhnout únosnou mez. Pokud i po půl roce práce vstáváte s žaludkem v krku, vysokým tlakem a neustálým průjmem, tak to rozhodně není v pořádku. Možná stačí, když si přečtete, že v tom nejste sami. Týká se to každého z nás. Možná proto, že se bereme moc vážně? Zkuste si představit situaci, které se vlastně bojíte. Nedokážete to vyřešit nějakým vtipem, odlehčením? I Váš klient pochopí, když na některou otázku nebudete schopni odpovědět. Jednoduše se tomu zasmějte, řekněte, že se Vás na to zatím nikdo neptal, že je to zajímavá otázka a pokusíte se ji zodpovědět v co nejkratším termínu. Každý z nás je jenom člověk.

 

Jako poslední si dovolím uvést tón hlasu. Tón vašeho hlasu může také ovlivnit, jak působíte na druhé. Mluvte jasně, s dobrým tempem a hlasitostí. Vyhněte se zakrývání úst nebo hlučnému dýchání, což může působit nervózně.

 

Přejeme Vám hodně úspěchů!


Bc. Jana Čepelková

Jana dlouhá léta pracovala jako vedoucí nákupního oddělení pro koroporace a nebo větší společnosti. Po mateřské se rozhodla, že se chce věnovat dětem a rozvíjení potenciálu v nich. Prošla studiem mnoha publikací, které se tomuto tématu věnují. A u dětí to také všechno začíná. Né každý je dobrým managerem. Někteří se to mohou naučit a někteří se tak už rodí. Hledá talenty a učí od dětí po dospělé nejen cizí jazyky, ale také jim pomáhá se seberozvojem.

Chcete dostávat novinky ze světa firemních systémů, technických zajímavostí a dat? Napište nám svůj e-mail a my Vám budeme posílat newsletter.

Přidejte se na webinář!

Jak ušetřit na Vašem IT, automatizovat a zároveň zefektivnit všechny procesy ve společnosti.