Jak vybrat CRM systém

CRM system je dnes pro každou firmu, která chce růst, naprostou nezbytností. Jenže vybrat správný CRM system není jednoduché – na trhu existují stovky řešení a špatná volba vás může stát čas, peníze i zákazníky. V tomto průvodci vám krok za krokem ukážeme, jak vybrat CRM system, který skutečně pasuje na vaši firmu, tým i rozpočet.

Co je CRM system?

CRM system (Customer Relationship Management) je software pro centrální řízení vztahů se zákazníky. CRM system shromažďuje veškerá data o zákaznících, obchodních příležitostech, komunikaci a aktivitách obchodního týmu na jednom místě – místo tabulek v Excelu, ztracených e-mailů a informací rozptýlených v hlavách zaměstnanců.

Moderní CRM system není jen adresář kontaktů. Je to živý nástroj, který propojuje obchod, marketing a zákaznickou podporu do jednoho funkčního celku. Nejpokročilejší CRM systemy se navíc integrují přímo s ERP systémem, čímž odpadá dvojí zadávání dat a firma získá 360° pohled na každého zákazníka.

Jaké problémy CRM system řeší?

Bez CRM systemu firmy typicky narážejí na stejné problémy: obchodníci nevědí, v jaké fázi je který obchod, zákazníci dostávají protichůdné informace, důležité follow-upy se zapomínají a management nemá data pro správná rozhodnutí.

CRM system tyto problémy řeší – konkrétně vám umožní:

• mít kompletní historii každého zákazníka na dosah ruky,
• vidět celou obchodní pipeline v reálném čase,
• automatizovat opakující se úkoly – připomínky, e-maily, reporty,
• měřit výkonnost obchodního týmu přesnými daty,
• zkrátit obchodní cyklus a zvýšit míru uzavřených zakázek,
• sdílet informace mezi obchodem, marketingem a podporou.

Firmy, které nasadí CRM system, průměrně reportují 29% nárůst tržeb a 34% zvýšení produktivity obchodního týmu (zdroj: Salesforce State of Sales Report).

Jaké typy CRM systemu existují?

Než začnete porovnávat konkrétní CRM systemy, je klíčové vědět, jaký typ CRM systemu vaše firma potřebuje.

• Operativní CRM system: Zaměřuje se na automatizaci každodenních obchodních procesů – správu kontaktů, pipeline, follow-upy a zákaznickou komunikaci. Nejčastější volba pro B2B obchodní týmy.

• Analytický CRM system: Klade důraz na sběr a vyhodnocování dat o zákaznících. Analytický CRM system pomáhá identifikovat nejhodnotnější zákaznické segmenty, předpovídat jejich chování a optimalizovat obchodní strategii.

• Kolaborativní CRM system: Propojuje různá oddělení – obchod, marketing, podporu – tak, aby všichni pracovali s aktuálními informacemi o zákazníkovi. Ideální pro firmy, kde zákazník přichází do kontaktu s více týmy.

• Strategický CRM system: Komplexní platforma pokrývající obchod, marketing i servis zároveň. Strategický CRM system bývá nejčastěji propojen s ERP systémem a tvoří páteř celého podnikového IT.

Jak vybrat CRM system: 6 kroků k správnému rozhodnutí

Krok 1: Definujte požadavky na CRM system

Nejčastější chybou při výběru CRM systemu je začít prohlížením demo verzí dřív, než víte, co vlastně hledáte. Před srovnáváním CRM systemů si odpovězte na tyto otázky:

• Kolik uživatelů bude CRM system denně využívat?
• Jaké procesy chcete CRM systemem pokrýt – obchod, marketing, servis?
• Potřebujete CRM system propojit s ERP systémem, účetnictvím nebo e-shopem?
• Jak technicky zdatný je váš tým – zvládne složitější CRM system?
• Jaký je váš rozpočet na CRM system včetně implementace?

Krok 2: Zvolte model nasazení CRM systemu

• CRM system v cloudu (SaaS) – platíte měsíční předplatné, CRM system běží na serverech dodavatele. Nízké vstupní náklady, automatické aktualizace, přístup odkudkoli.
• On-premise CRM system – CRM system běží na vlastních serverech firmy. Vyšší vstupní investice, ale plná kontrola nad daty.
• Hybridní CRM system – kombinace cloudu a on-premise. Kompromis mezi flexibilitou a kontrolou.

Krok 3: Porovnejte funkce CRM systemu

• Správa kontaktů v CRM systemu – jak CRM system zvládá duplicity, import dat a propojení kontaktů s firmami?
• Pipeline v CRM systemu – lze v CRM systemu nastavit vlastní fáze obchodního cyklu? Jak přehledně CRM system vizualizuje rozdělanou práci?
• Automatizace v CRM systemu – zvládá CRM system automatické připomínky, sekvence e-mailů a scoring leadů?
• Reporty a analytika CRM systemu – jaká analytika je v CRM systemu dostupná? Lze reporty přizpůsobit?
• Mobilní přístup do CRM systemu – má CRM system plnohodnotnou mobilní aplikaci s offline přístupem?
• Integrace CRM systemu – propojí se CRM system s e-mailem, kalendářem a ERP systémem?

Krok 4: Spočítejte celkové náklady na CRM system

Cena CRM systemu se skládá z více složek, než je uvedeno v ceníku:

Při porovnávání CRM systemů vždy počítejte s celkovými náklady vlastnictví (TCO) za 3 roky – ne jen s měsíčním předplatným.

Krok 5: Otestujte CRM system před nákupem

Každý kvalitní CRM system nabízí bezplatnou zkušební verzi. Při testování CRM systemu postupujte takto:

1. Importujte do CRM systemu reálná data – ne testovací kontakty.
2. Projděte scénáře, které váš tým každý den řeší.
3. Zapojte do testování CRM systemu klíčové uživatele z různých oddělení.
4. Otestujte rychlost, stabilitu a mobilní přístup CRM systemu.
5. Ověřte kvalitu zákaznické podpory dodavatele CRM systemu.

Krok 6: Naplánujte implementaci CRM systemu

• Jmenujte interního správce CRM systemu odpovědného za jeho provoz.
• Připravte plán migrace dat do nového CRM systemu.
• Nastavte pravidla pro práci s CRM systemem – co kdo zadává, kdy a jak.
• Zorganizujte školení uživatelů CRM systemu podle jejich role.
• Stanovte KPI – jak poznáte, že CRM system funguje?

CRM system vs. ERP systém: Jaký je rozdíl?

CRM system se soustředí na zákazníka – kontakty, obchodní příležitosti, komunikaci a pipeline. Je to primární nástroj obchodníků a marketérů.

ERP systém pokrývá celý chod firmy – výrobu, sklad, účetnictví, nákup a HR. Je to páteřní systém celé organizace.

Když je CRM system integrován s ERP systémem, obchodník vidí v CRM systemu okamžitě stav objednávky, skladovou dostupnost nebo fakturační historii zákazníka – bez přepínání mezi systémy. Propojení CRM systemu s ERP systémem je proto nejefektivnější řešení pro středně velké a větší firmy.

Nejčastější chyby při výběru CRM systemu

1. Výběr CRM systemu podle ceny, ne podle fit: Nejlevnější CRM system, který tým nebude používat, je ve výsledku nejdražší investicí.
2. Podceňování implementace CRM systemu: Nasazení CRM systemu není jen instalace softwaru. Bez správného nastavení procesů a proškolení týmu CRM system nepřinese očekávané výsledky.
3. Příliš složitý CRM system: Čím více funkcí CRM system má, tím nižší bývá adopce. Hledejte CRM system, který pokrývá klíčové potřeby a je přitom intuitivní.
4. Ignorování škálovatelnosti CRM systemu: Vybírejte CRM system s výhledem na 3–5 let. Zvládne váš růst, více uživatelů a více dat?
5. Chybějící integrace CRM systemu s ERP: Izolovaný CRM system, který nekomunikuje s ERP systémem ani s dalšími nástroji, přináší jen zlomek své potenciální hodnoty.

FAQ: Nejčastější otázky o CRM systemu

Co je CRM system?

CRM system (Customer Relationship Management) je software pro řízení vztahů se zákazníky. CRM system umožňuje centrálně spravovat kontakty, sledovat obchodní příležitosti, automatizovat komunikaci a analyzovat výkonnost obchodního týmu.

Pro koho je CRM system vhodný?

CRM system je vhodný pro každou firmu, která má více než jednoho zákazníka a chce s nimi pracovat systematicky. CRM system nejčastěji využívají B2B firmy a obchodní týmy, ale i e-shopy, servisní organizace nebo agentury.

Kolik stojí CRM system?

Cena CRM systemu se pohybuje od bezplatných řešení s omezenými funkcemi až po enterprise CRM systemy za desítky tisíc korun měsíčně. Pro malé a střední firmy jsou nejběžnější CRM systemy dostupné za stovky až nízké tisíce korun měsíčně za uživatele.

Jak dlouho trvá implementace CRM systemu?

Jednoduchý CRM system lze zprovoznit za několik dní. Komplexní CRM system s integrací na ERP systém, migrací dat a školením týmu obvykle vyžaduje 4–12 týdnů.

Jaký je rozdíl mezi CRM systemem a ERP systémem?

CRM system se zaměřuje na zákazníky a obchodní procesy. ERP systém pokrývá celý chod firmy – výrobu, sklad a účetnictví. Nejefektivnější řešení je CRM system propojený s ERP systémem v jednom celku.

Může CRM system nahradit Excel?

Ano. Excel jako náhrada CRM systemu funguje jen do určité velikosti firmy. CRM system nabízí automatizaci, sdílený přístup pro celý tým, historii změn a analytiku, které Excel nedokáže poskytnout.

Jak poznat, že firma potřebuje CRM system?

Firma potřebuje CRM system, pokud zapomíná na follow-upy se zákazníky, neví v jaké fázi jsou jednotlivé obchody, přichází o zákazníky kvůli špatné komunikaci, nebo neumí vyhodnotit výkonnost obchodního týmu.

Je lepší cloudový nebo on-premise CRM system?

Záleží na potřebách firmy. Cloudový CRM system je levnější na rozjezd, flexibilnější a dostupný odkudkoli. On-premise CRM system nabízí vyšší kontrolu nad daty. Většina malých a středních firem volí cloudový CRM system.

Jak CRM system pomáhá obchodníkům?

CRM system dává obchodníkům přehled o všech příležitostech na jednom místě, automaticky připomíná follow-upy, eviduje historii komunikace se zákazníkem a ukazuje, které aktivity vedou k uzavření obchodu.

Jak vybrat CRM system pro malou firmu?

Malá firma by měla hledat CRM system, který je intuitivní, rychle nasaditelný a cenově dostupný. Klíčové funkce jsou správa kontaktů, pipeline a základní automatizace. Cloudový CRM system formou SaaS je pro malé firmy zpravidla nejlepší volba.

Závěr: Vyberte CRM system, který váš tým skutečně použije

Výběr CRM systemu je strategické rozhodnutí s dlouhodobým dopadem. Nejlepší CRM system není ten s nejvíce funkcemi ani ten nejlevnější – je to ten, který váš tým skutečně bude každý den používat a který roste společně s vaší firmou.

Postupujte systematicky: definujte potřeby, porovnejte typy CRM systemů, ověřte klíčové funkce, spočítejte celkové náklady, otestujte v praxi a pečlivě naplánujte implementaci. Pokud hledáte CRM system propojený s ERP systémem v jednom řešení, neváhejte se na nás obrátit.

 

Hledáte CRM system na míru vaší firmě? Kontaktujte nás – rádi vám pomůžeme s výběrem i implementací.