Reklamační řád — vzor 2026 ke stažení zdarma
Profesionální vzor reklamačního řádu pro e-shop nebo kamennou prodejnu. Šablona obsahuje všechny náležitosti dle § 2099–2117 a § 2158–2174 občanského zákoníku a zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Doplňte údaje firmy a hotovo.
reklamacni-rad-vzor.xlsx
Excel šablona reklamačního řádu
Sdílet s kolegy
Vyplňujete šablony ručně?
AutoERP generuje tento doklad automaticky z dat ve vašem systému — žádné ruční přepisování, žádné chyby.
Vyzkoušet zdarma → Helpdesk systém AutoERPCo musí obsahovat reklamační řád e-shopu a provozovny v roce 2026?
Prodávající je podle § 13 a § 19 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele a §§ 2161–2174 občanského zákoníku (zák. č. 89/2012 Sb.) povinen řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práv z vadného plnění. Platný reklamační řád musí vymezit:
- Rozsah odpovědnosti za jakost při převzetí (§ 2161 OZ): zboží odpovídá ujednanému popisu, účelu a jakosti; projeví-li se vada v průběhu 1 roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (§ 2161 odst. 5 OZ).
- Délku doby pro vytknutí vady (§ 2165 OZ): kupující může vytknout vadu, která se na věci projeví v době 2 let od převzetí (u použité věci lze zkrátit nejméně na 1 rok dle § 2168 OZ).
- Kde a jak lze reklamaci uplatnit (§ 19 odst. 1 zák. č. 634/1992 Sb.): v kterékoliv provozovně prodávajícího, v sídle nebo elektronicky na kontaktním e-mailu.
- Hierarchii nároků kupujícího (§ 2169 a § 2171 OZ): primární právo na odstranění vady (dodání nové věci nebo oprava) a sekundární právo na přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy (při opakované vadě, podstatném porušení nebo nevyřízení včas).
- Zákonnou 30denní lhůtu k vyřízení (§ 19 odst. 3 zák. č. 634/1992 Sb.): včetně povinnosti informovat spotřebitele o vyřízení v této lhůtě.
Potřebujete propojit reklamace s e-shopem a skladem? Podívejte se na vzor reklamačního protokolu a reklamační workflow v AutoERP.
Důvěřují nám firmy napříč obory
Vyplňujete tento doklad ručně v Excelu?
AutoERP Helpdesk systém AutoERP generuje tento doklad automaticky z dat ve vašem systému — žádné ruční přepisování čísel, žádné chyby v součtech, žádné kontroly v ARES. Stáhněte si šablonu níže a podívejte se, jak vypadá ten samý dokument vygenerovaný jedním kliknutím.
Vyzkoušet Helpdesk systém AutoERP zdarmaRealita po prvním roce
Proč Excel selhává, když firma roste
Šablona je super pro první fakturu. Druhý rok provozu už znamená týden ručního přepisování měsíčně. Tady je co dělají firmy, které z toho vyrostly.
Přepisujete data ručně mezi Excelem a fakturami
AutoERP generuje doklady z dat ve sklady, CRM a zakázkách jedním klikem.
Soubor padá nad 50 řádky a tým si posílá různé verze e-mailem
Cloudové AutoERP funguje pro 5 i 500 uživatelů. Jediná verze, audit log, role a přístupy.
Když potřebujete reporting, hodiny lepíte SVERWEIS a kontingenční tabulky
AutoERP má reporting v reálném čase — peníze, sklad, zakázky, výrobu — bez exportů.
Stáhněte si šablonu — a pak ji jednou provždy zahoďte.
AutoERP od 3 450 Kč/měs. Bez licencí za uživatele u firemních tarifů. 30 dní zdarma.
Proč AutoERP
Reklamační řád je teorie. AutoERP je praxe.
Mít reklamační řád na webu = 10 % práce. Vyřídit každou reklamaci ve 30denní lhůtě, hlídat eskalace a komunikovat se zákazníkem = 90 % práce. AutoERP Helpdesk to dělá za vás.
Automatické hlídání lhůt
Systém hlídá 30denní zákonnou lhůtu pro vyřízení reklamace (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb.) a upozorní odpovědné osoby včas. Žádné pokuty, žádné odstoupení od smlouvy.
Zákaznický portál
Zákazník sleduje stav své reklamace online v reálném čase. Žádné opakované telefonáty a dotazy na stav vyřízení — vše vidí v portálu.
Kompletní historie komunikace
Veškerá komunikace se zákazníkem — e-maily, poznámky, přílohy, fotografie vady — je na jednom místě. Důkazní materiál pro případný spor u ČOI nebo soudu.
Napojení na CRM a sklad
Reklamace se automaticky propojí s kontaktem zákazníka v CRM, s konkrétní fakturou a se skladovou kartou produktu. Vidíte celou historii vztahu.
Statistiky a reporting
Sledujte nejčastější důvody reklamací, průměrnou dobu vyřízení a úspěšnost. Identifikujte problémové produkty dříve, než se stanou nákladnou chybou.
ADR a komunikace s ČOI
Šablony pro mimosoudní řešení sporů (ADR) přes Českou obchodní inspekci. Systém pomáhá s formálními požadavky. Součást kompletního ERP systému AutoERP.
Návod krok za krokem
Jak vytvořit reklamační řád pro váš e-shop
Identifikujte prodávajícího
V úvodní části uveďte všechny údaje o vaší firmě: obchodní jméno, IČO, DIČ, sídlo, adresu provozovny, kontaktní e-mail a telefon. Tyto údaje musí být jednoznačné a neměnné — zákazník na jejich základě uplatňuje reklamaci. Pokud máte více provozoven, uveďte adresu hlavní reklamační kanceláře.
Definujte rozsah reklamačního řádu
Specifikujte, na jaké zboží nebo služby se reklamační řád vztahuje. Reklamační řád musí být v souladu s § 2099–2117 a § 2158–2174 občanského zákoníku a zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Pro spotřebitele (B2C) platí jiná pravidla než pro podnikatele (B2B) — doporučujeme oddělené reklamační podmínky pro obě skupiny.
Popište práva zákazníka při vadě zboží
Spotřebitel má dle § 2169 odst. 1 OZ právo na opravu nebo výměnu (volí si sám, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný). Na slevu nebo odstoupení od smlouvy má právo za podmínek § 2171 odst. 1 OZ — prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil, vada se projeví opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době. U vad, které se projeví do 12 měsíců od převzetí, se má za to, že zboží bylo vadné už při převzetí (§ 2161 odst. 5 OZ).
Stanovte postup uplatnění reklamace
Krok 1: Zákazník podá reklamaci e-mailem, online formulářem nebo osobně. Krok 2: Prodávající vystaví písemné potvrzení o přijetí reklamace dle § 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb. Krok 3: Posouzení vady. Krok 4: Vyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů od uplatnění. Krok 5: Písemné potvrzení o vyřízení.
Uveďte informace o ADR (mimosoudní řešení)
Povinnost dle § 14 zákona č. 634/1992 Sb. — informujte spotřebitele o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Pro většinu zboží je věcně příslušná Česká obchodní inspekce (ČOI). U finančních služeb finanční arbitr. U telekomunikací ČTÚ. Uveďte název příslušného subjektu a jeho internetovou adresu (§ 14 odst. 1). Bez této informace porušujete zákon a hrozí pokuta až 1 000 000 Kč (§ 24 odst. 5 písm. m), odst. 22 písm. b)).
Zveřejněte reklamační řád viditelně
Reklamační řád musí být viditelně dostupný před uzavřením smlouvy. U e-shopu: odkaz v patičce + checkbox při objednávce. U kamenné prodejny: vyvěšeno na viditelném místě nebo k dispozici na vyžádání. POZOR: tento vzor je obecná šablona — pro váš konkrétní obor nebo specifické zboží (potraviny, elektronika, automobily) doporučujeme konzultaci s advokátem specializovaným na spotřebitelské právo. AutoERP Helpdesk automatizuje celý proces vyřizování reklamací.
Časté otázky
Otázky o reklamačním řádu
AutoERP pilíře
Prozkoumejte další moduly AutoERP
ERP systém
Kompletní řízení firmy — výroba, sklad, CRM, fakturace v jednom systému.
Otevřít stránkuCRM systém
Řízení obchodu, kontaktů a kampaní napojené na objednávky a fakturaci.
Otevřít stránkuSkladový systém
WMS se čtečkou čárových kódů, FIFO/FEFO, inventury a pohyby skladem.
Otevřít stránkuVýrobní systém
Plánování kapacit, kusovníky, zakázky a výrobní terminál v reálném čase.
Otevřít stránkuAutoERP Toolkit
Bezplatné nástroje pro dokumenty a smlouvy
Stáhněte si zdarma malé pomocné aplikace, které doplní Excel šablonu o automatizaci. Pro Windows, macOS i online verzi v prohlížeči.
Související vzory a návody
Další šablony zdarma a praktické návody k tomuto tématu.
Bára Ondroušková
Obchodní ředitelka
Automatizujte reklamace
Chcete reklamace bez stresu z 30denní lhůty?
AutoERP Helpdesk hlídá lhůty, vede kompletní historii a automatizuje komunikaci se zákazníkem. Reklamační řád na webu je teprve začátek. Od 3 450 Kč/měsíc bez licencí za uživatele u firemních tarifů.
Pošleme vám ceník a ozveme se
Nebo zavolejte: +420 772 727 746
Podpora a provoz
Další stránky pro podporu a onboarding
Instalace, kontakt a znalostní báze pro hladký provoz systému.
Helpdesk systém
Helpdesk a ticketovací systém integrovaný v ERP — SLA, portál, znalostní báze.
Reklamační protokol vzor
Vzor reklamačního protokolu zdarma — vyřízení reklamace krok za krokem.
Správa dokumentů
Centrální úložiště dokumentů s verzováním, sdílením a pokročilým vyhledáváním.
Předávací protokol vzor
Vzor předávacího protokolu zdarma — předání díla, bytu či zboží.
Kupní smlouva vzor
Vzor kupní smlouvy zdarma — převod věci, cena a odpovědnost za vady.
Cash flow Excel vzor
Šablona cash flow v Excelu — přehled příjmů a výdajů firmy.
Ganttův diagram Excel vzor
Ganttův diagram Excel vzor
Zápis z porady vzor
Vzor zápisu z porady zdarma — úkoly, termíny a odpovědnosti přehledně.
Skladová karta vzor
Vzor skladové karty zdarma — evidence zásob a pohybů v Excelu.